为进一步提升消费综合效能，高效化解消费矛盾，改善消费环境，更好的满足人民群众日益增长多样化的消费维权需求。黄冈市市场监督管理局依据2022年度黄冈市12315消费投诉受理平台和12345便民热线消费诉求信息情况，进行综合汇总和分析，现将具体情况报告如下：
一、总体情况
2022年，黄冈市12315平台和12345平台共收到消费者诉求19720件，其中咨询3952件，占比20.04%；投诉12454件，同比下降10.12%，占比63.15%；举报3314件，同比下降10.91%，占比16.81%（见图一、图二）。全市市场监管系统共为消费者挽回经济损失795.71万元。
图一、2022年黄冈市12315和12345平台接收消费者诉求情况
图二、2021年和2022年消费投诉举报量对比图
从消费者投诉举报的途径来看，打电话因其便利性受到消费者青睐，连续两年位居第一。但随着投诉举报渠道进一步畅通，通过微信小程序、支付宝小程序、公众号、各类App反映问题增长较快（见图三）。
图三、2021年和2022年各渠道接收消费投诉举报情况
二、各县（市、区）受理消费者诉求情况
2022年，全市共受理消费者投诉举报15768件，其中投诉方面较多的为黄州（3494件）、麻城（1795件）、蕲春（1653件），合计占投诉量的55.74%；举报方面，蕲春（833件）、黄州（691件）、武穴（368件）位列全市前三，合计占举报量的57.09%（见图四）。
图四：2021年各县（市、区）受理消费者投诉举报情况
（单位：件）
从增长情况来看，投诉方面，黄州增幅最大，达到26.00%，其次是高新区，增长13.03%，降幅最大的为红安，达到61.37%，此外罗田、黄梅、英山、武穴降幅超20%；举报方面，龙感湖增长翻倍，武穴（11.85%）、黄州（10.74%）增长超10%，降幅最大的为麻城，达到35.92%，团风降幅超20%，详见下表。
二、12315平台投诉情况分析
2022年，全市12315平台共接收消费者投诉9260件，目前办结8948件，办结率为96.63%。其中商品类投诉5859件,占投诉总量的63.27%；服务类投诉3401件，占投诉总量36.73%。
从商品投诉来看，投诉受理量最大的为一般食品（1997件），其次是其他商品（620件），服装鞋帽（431件）排名第三，交通工具（387件）、家具用品（345件）紧随其后，排名前五合计占比64.52%（见图五）。
图五：商品类投诉排名前五分布图
从服务投诉来看，投诉受理量最大的为餐饮住宿服务（584件），其次是其他服务（513件），排名3-5的依次是教育培训服务（448件）、文化娱乐体育服务（334件）、美容美发洗浴服务（240件），排名前五合计占比62.31%（见图六）。
图六：服务类投诉排名前五分布图
从投诉问题类别来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（3057件）、质量（2037件）、售后服务（1128件）、食品安全（1075件）、合同（675件），合计占比86.09%（见图七）。
图七：投诉问题排名前五分布图
二、12315平台举报情况分析
2022年，全市12315平台共接收消费者举报3152件，目前办结3067件，办结率97.30%。其中商品类举报2488件,占举报总量的78.93%；服务类举报664件，占举报总量的21.07%。
从商品类举报来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（661件）、其他商品（500件）、家居用品（267件）、化妆品（158件）、药品（109件），合计占比68.13%（见图八）。
图八：商品类举报排名前五分布图
从服务类举报来看，举报量较大的服务主要有：美容美发洗浴服务（127件）、餐饮住宿服务（123件）、卫生保健社会福利（109件）、其他服务（84件）、教育培训服务（47件），合计占比73.80%（见图九）。
图九：服务类举报排名前五分布图
从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（1623件）、侵害消费者权益行为（361件）、食品安全违法行为（279件）、产品质量违法行为（209件）、其他市场监管领域违法行为（101件），合计占比81.63%（见图十）。
图十：举报问题排名前五分布图
五、消费者投诉举报热点分析及消费提示
（一）食品问题突出
2022年共接到消费者关于一般食品的投诉1997件、举报661件，位于商品类投诉举报第一位。一是今年开展食品安全“守查保”、校园及周边食品安全等专项整治活动，消费者对食品问题的关注和维权意识进一步提升。二是常态化疫情防控下，外卖产业迅速发展，今年网络订餐纠纷242件，同比增长40.70%。消费者反映的主要问题有：一是食品中混有异物；二是食品霉变生虫或者过期；三是网络订餐送餐超时；四是食品广告存在虚假宣传；五是食品包装标签标识存在瑕疵。
消费提示：食品采购做到“三查”：一查食品包装标识是否齐全，防止购买到“三无”产品；二查食品的生产日期和保质期，防止买到过期食品；三查食品外观，不要购买感官异常的食品，注意索取发票、购货小票等消费凭证。外出就餐时选择环境整洁、证照齐全、食品安全等级较高的餐饮单位就餐。网络订餐要注意查看卖家的食品安全相关资质，选择近距离的餐饮单位订购，尽量缩短食物运送时间，收到食品后要检查食品包装及食材质量，尽量不网购凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品。
（二）预付式消费侵权问题成顽疾
预付式消费主要集中在健身、餐饮、零售、美容美发、教育培训、游乐场所等领域。消费者反映的主要问题有：一是商家没有取得合法经营资格就发放预付卡或招募充值会员；二是商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任；三是办卡容易退卡难，商家不按约定提供商品或者服务，对消费者提出的退卡要求置之不理；四是商家关门、歇业、变更经营场所时未通知消费者，引发群体投诉。
消费提示：消费者选择预付式消费时要注意以下几个方面：一是选择时间长、规模大、口碑好的商家；二是不要轻易被商家推出的优惠打折迷惑，要根据自身的消费需求理性消费，一次性充值金额不宜过大；三是签订合同时，不要轻信商家的口头承诺，要约定预付式消费的使用范围、期限、退款条件和违约责任等，特别要注意终止服务、转让等条款。
(三）首饰纠纷调解遇难题
2022年首饰类的投诉193件，消费者反映比较集中的问题有：一是饰品出现断裂、脱落、变色等现象，商家不进行售后；二是活动宣传与实际不符，商家不兑现承诺；三是黄金换购存在隐形收费，未提前告知消费者；四是“一口价”黄金饰品销售不规范，侵犯消费者知情权，消费者买回家感觉不划算产生纠纷；五是有奖销售误导消费者，奖项设置及中奖概率等未公示，销售的产品价高质低。
消费提示：当前“3D金硬金”、“5G金”等新工艺概念层出不穷，区别于传统的按克销售，一般是“一口价”销售，由于外观更加漂亮和精致，受到消费者青睐，也成了商家重点推销的对象，但如果按克重换算下来，价格较高，且这种工艺的手镯大多是空心设计，保护不好容易压变形或断裂。目前珠宝首饰类售后没有单独的法律法规明确，是否是质量问题引起的难以鉴定。消费者在选购“一口价”黄金时要详细了解三包政策和换购规则，目前市场上大部分商家不支持“一口价”换克重，部分能够换购的也需要付出高额的折旧费和工费。消费者要谨慎参与商场门口珠宝玉器店的抽奖活动，勿冲动消费，玉器类饰品鱼龙混杂，消费者难以辨别其真实价值，即使中奖也占不到便宜。
（四）教育培训类纠纷持续增长
消费者投诉举报教育培训服务呈现增长态势，2020、2021、2022年同比分别增长107.79%、53.13%、31.30%。由于国家双减政策出台，加上疫情反复，导致许多教育机构出现停课停业，关门倒闭的情况。消费者反映的主要问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、格式合同条款不公平、虚假或夸大宣传等转向教育培训机构转型、关店造成退款难。
消费提示：教育培训类的投入一般比较大，特别是学科类培训，费用多则数万元，一但商家关门跑路，消费者损失大。消费者在选择教育培训机构时，优先选择证照齐全、品牌信誉好、经营年限长的培训机构，不要轻信“速成”、“零基础包拿证”、“轻松月入过万”等字样。签订合同要明确双方的权利和义务，特别是关于退费的约定，警惕合同中存在的不公平格式条款。
