第一部分 投诉概况分析
2023年上半年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询105639人次。处理受理消费者投诉182654件，同比下降9.37%。为消费者挽回经济损失1.22亿元，同比下降12.13%。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉102件，加倍赔偿金额约22.44万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信53面（封）。从总体情况看，上半年投诉呈现以下特点：
一、投诉总量出现下降，涉案金额较大增长
2023年上半年，全省各级消委会处理受理消费者投诉182654件，同比下降9.37%，为消费者挽回经济损失1.22亿元，同比下降12.13%；投诉涉案金额6.21亿元，同比大幅上升22.86%，比去年同期增加1.16亿元。经分析，主要是涉及成人培训服务、未成年游戏充值、违规游戏封号等投诉有所减少，而家用电器、旅游出行等金额较大的消费投诉增加，导致投诉总量减少而涉案金额上升的现象。从地区分布来看，消费投诉继续高度集中在经济发达且消费者组织较为完善的珠三角地区，该区域投诉占全省总量96.50%，而其他地区消费投诉量较少，仅占全省总量2.24%。
二、家电日用类投诉仍居多，互联网和教培减量较大
上半年商品类投诉75236件，占投诉总量41.19%。日用商品类（17599件）、家用电子电器类（17055件）和服装鞋帽类（13666件）居商品类投诉前三位，共48320件，占商品类投诉总量64.22%。其中，服装鞋帽和日用商品类投诉增量明显，同比分别增加2058件和1518件，而房屋及建材类降幅最大，同比下降37.58%，减少1521件，分析认为与行业调整和市场转冷有相关性。
上半年服务类投诉106003件，占投诉总量58.03%，同比下降15.35%。互联网服务（41752件）、生活社会服务类（23216件）、教育培训服务（13813件）和电信服务（10497件）四大类投诉量较大，占服务类投诉总量达到84.22%。其中，互联网服务和教育培训服务减量明显，同比分别减少7100件和7254件，是带动整体投诉量下降的主要原因。而旅游、销售等服务领域投诉不同程度增长，旅游服务涨幅最大，增长57.69%，增加375件，主要原因是上半年旅游市场强势复苏，但行业接待能力、服务水平还需时间恢复。
三、售后服务投诉量最大，质量和虚假宣传仍在增长
从投诉性质分析，售后服务（67814件）、合同（57446件）和质量（35239件）居上半年投诉前三位，共160499件，占投诉总量87.87%。质量（35239件）、虚假宣传（11695件）和安全（2967件）投诉仍在增长。其中，因质量问题引发的投诉增量最多，增加2464件，同比上升7.52%，主要集中在日用商品、服装鞋帽和家用电子电器。因售后服务问题引发的投诉数量最大，高达67814件，在投诉总量中占比接近四成（37.13%）。合同类投诉出现较大降幅，同比下降24.20%，减少18338件，其中教育培训、互联网服务和生活、社会服务下降最多，互联网服务中的网络游戏封号和教育培训服务的合同纠纷与去年同期相比明显减少。
第二部分投诉热点难点分析及消费提示
一、旅游出行全面复苏，住宿服务问题凸显
今年以来，消费回暖态势明显，其中旅游消费市场率先恢复，在小长假以及文旅消费政策的刺激下，商务差旅需求持续增加，消费出行意愿继续高涨，消费规模不断扩大。但与之不适应的是，部分商旅经营者因接待能力欠缺、服务质量较差、实际与宣传存在差距等问题，引起消费者投诉，其中以住宿问题较为突出。2023年上半年，广东各级消委会处理住宿服务投诉3396件，同比增长15.16%。主要反映的问题有：一是节假日大幅涨价，提前预订的服务遭商家临时加价、砍单等单方面违约，导致无法入住；二是退订费用过高，取消规则设置不合理；三是广告宣传户型、设施与实际不符，住宿环境差，客房接待服务不到位；四是同一房型线上线下预订价格不一致，涉嫌“价格歧视”“大数据杀熟”。
消委会提示：广大消费者应尽量通过正规平台预订住宿服务，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下单前多参考其他住客的评论；要仔细阅读商家设置的订单取消规则、入住时间、房间设施等信息；到店前应提前联系商家核对客房情况，如因个人原因确需取消预订的，尽早与平台或商家沟通退订事宜。
二、商品零售加速恢复，升级类商品投诉增多
据有关数据，今年1—5月广东社会消费品零售总额1.93万亿元，同比增长8.3%，商品零售额增长5.6%，市场销售增速持续加快，其中升级类商品销售增势明显，但同时相关消费投诉也明显增加，高档服饰、化妆品、数码用品等投诉占比较大，例如服装类投诉（10199件）占服装鞋帽类74.63%、化妆品投诉（6696件）占日用商品类38.05%、通讯器材类投诉（6024件）占家用电子电器类35.32%。消费者主要反映商品质量和虚假宣传问题：一是服装掉色、起球、开裂、异味重等质量问题频发，与商家沟通退货退款困难；二是网购商品通过好评返现等诱导消费者作出虚假评价，并且不履行承诺；三是化妆品等标注作假，实际成分与宣传不符，造成皮肤过敏等问题；四是商家销售假冒、仿冒名牌产品，误导消费者购买。
消委会提示：消费者购买服饰时，一是查看吊牌是否注明产地、面料成分、安全类别等产品基础信息，收到商品仔细检查有无破损、污渍等；二是网购商品后理性客观进行评价，不为商家利益诱惑作出虚假好评；三是选购化妆品前查询是否有注册或备案信息，有无注明执行标准、质量合格标记等，出现异常反应立即停用；四是对于售卖假冒、仿冒名牌的商家要大胆进行投诉举报。
三、电器类投诉居高不下，售后服务问题较大
家用电子电器与消费者日常生活息息相关，销售量大、更新迭代快，一直是消费者投诉的高发区。2023年上半年，广东各级消委会处理家用电子电器投诉17055件，占商品类投诉总量22.67%。其中售后服务投诉6824件，占比家电类投诉总量的40.01%，居投诉类别之首，某知名家电专卖场大量门店经营异常关闭，消费者从APP下单的家电不发货和不退款，引发大量投诉。此外，消费者投诉问题包括，一是产品质量无保障，故障频发，使用寿命短；二是售后服务态度差，问题处理不及时，不履行“三包”售后承诺；三是产品更新换代快，老旧产品维修缺少零配件，维修成本高；四是订购家电不按时配送安装，商家跑路难以追回货款。
消委会提示：消费者购买家用电子电器产品时，一是查看有无3C认证标志，并选择口碑好、售后服务完善的品牌；二是仔细阅读产品使用说明书，按照说明规范操作；三是产品一旦出现异常，立即停止使用，询问商家产品状况；四是保留购买凭证，明确产品“三包”有效期，以备售后保修及维权使用。
四、演出消费市场大火，票务规范等问题不容忽视
上半年，各地演出市场火速升温，在丰富大众文化生活的同时，也不断激发当地消费市场潜力，带来经济效益。但在“演出经济”活跃的同时，相关的侵权问题不容忽视。2023年上半年，广东各级消委会处理放映、演出服务投诉1273件，同比增长17.87%，增加193件。主要反映的问题有：一是门票退改规则设置不合理，平台、票务、主办权责不清，出现问题互相推诿；二是演出内容与宣传不符，音响效果不佳，影响现场观看，消费体验差；三是正规门票一票难求，二级票务市场溢价高，扰乱演出市场秩序，消费风险高。
消委会提示：消费者在购买门票前，一是仔细阅读演出时间、地点、退票退款规则等；二是理性看待演出需求，选择正规官方售票渠道，切勿冲动购买高价“黄牛”票、二手门票；三是提高甄别能力，不轻易点击陌生链接购票，注意保护个人信息；四是遇到非法高价倒票行为及时进行投诉举报，谨防被骗。
