导语：近年来，在电信网络诈骗案件高发态势下，银行业金融机构一方面积极响应公安部门及监管号召，切实履行金融机构社会职责，银行员工在为客户办理业务时做好风险提示，了解客户转账的原因，安抚客户情绪，协助客户分析事件情况，提高客户警惕性，成功堵截多例电信网络诈骗案件，确保金融消费者的资金安全；另一方面，金融机构加大对电信网络诈骗的宣传教育力度，提高消费者风险防范意识和金融安全意识。同时，强化员工的教育培训，不断提高从业人员的专业素质和防范意识，增强对可疑犯罪活动的预警能力、判断能力及应对能力。
银行成功堵截多例电信网络诈骗案近年来，电信网络诈骗方式层出不穷，诈骗分子多以冒充金融机构、互联网金融平台工作人员、“贷款平台客服”等身份实施诈骗，有时还会向受害人出示伪造的证件、营业执照或通过事先获取的受害人身份、银行卡等具体信息，击破受害人心理防线。在编造理由方面，骗子往往利用受害人担心留下征信污点或被司法机关处理的心理，以国家政策、个人信息被盗用等为由，要求受害人配合。
案例一：
以“账户年检”为由进行电信网络诈骗。2022年2月21日下午，某物业管理有限公司财务人员携带单位证件，行色匆匆来到某银行柜面申请办理账户年检业务，表示近期接到银行工作人员电话通知，如单位账户不通过年检，将影响账户使用。听及此，银行工作人员立马提高警惕，告知客户本行该年度账户年检工作尚未开始，不可能通过电话联系客户进行年检；随即对该单位账户资料与系统信息进行认真比对，发现客户预留信息均准确无误，年检标识亦为通过，无需客户进行年检修改。经核实了解，该客户于2月初接到自称为“某银行客户专员”电话，以单位需要年检为由要求客户将该账户营业执照等证件原件进行扫描，通过QQ发送至该银行客户专员，接着以“账户存在欠费、未缴清欠费”等理由哄骗客户，告知客户如不将单位账户信息修改并通过年检，以及缴清欠费，其账户将不能正常使用。因该客户对于需要通过QQ发送证件等行为存疑，故到网点进行核实。
该行准确判断该事件为不法分子以“账户年检”为由对该公司信息及账务进行电信网络诈骗，并告知客户此类电信网络诈骗的明显特征及严重后果，提醒客户不要轻易以任何方式将单位证照等信息发送给陌生人，不要轻易点开陌生可疑链接，如有问题可及时与银行和公安机关联系沟通，防范风险。
案例二：
假冒客服谎称客户退款有误实施诈骗。某银行支行客户宋先生来电称有人误汇入其账户10万元，请该支行查询是否到账，如果到账就来银行办理汇款，退回到指定账户。经查，其账户确有10万元资金到账，款项来源为客户本人持有的理财产品被提前赎回。经进一步了解得知：宋先生当日接到一通自称为某电商购物平台客服打来的电话，表示客户前期提交的退货申请已经受理，现要与宋先生核对相关信息方可完成退款。该“客服人员”准确说出了宋先生的姓名、平台账号和订单信息，让宋先生对其放下了戒备心。接下来“客服人员”称，因系统问题无法通过平台将款项原路退回，需客户提供接收退款的银行账户信息，于是宋先生在“客服人员”的指导下，点击了不明链接，完成了接收退款操作。“客户人员”立即表示，退款有误，该商品应退款100元，但系统误退回了10万元，让宋先生将多余款项汇款至指定账户。
该行经办柜员、柜台经理保持了较高的警惕性，与客户确认非本人操作，当即怀疑客户账户信息可能已经泄露，叮嘱客户切勿继续按照对方指令操作，并立即挂失账户，尽快修改密码、换卡等。客户当即对账户进行了电话挂失。同时，该行经办人员确认该“客服人员”为不法人员，妄图通过此方式骗取客户账户资金，告知客户进行报警操作，避免更大损失。
案例三：
网络交友遭遇“外籍军医”电信网络诈骗。2021年2月某日下午，某银行接待了一名女性客户张某，张某要求进行现金汇款并且比较着急。工作人员发现该客户从未在本行办理过此类汇款业务，便询问是否认识对方并提醒此类资金转账的风险，需仔细确认账号和信息。张某称收款人是其男朋友的中介联系人，其外籍男友是联合国驻伊拉克维和部队军医，在伊拉克执行任务中因涉及军事机密不能视频、不能拍照、不能发位置。其男友声称要将联合国奖励给他的美元、金条寄过来交与张某保管，需要张某转账支付运费五千美元左右，后期为了转账方便，可能还需要开立银行借记卡。
银行工作人员察觉到张某可能遭遇了电信网络诈骗，将其带至贵宾区进行进一步沟通。在耐心劝说下，张某告知了事情的原委。数月前，张某在网上认识了一名所谓的外籍军人，两人通过一段时间微信联系，感情日渐深厚。今日，该男子称其因年轻时在战争中受伤，现可以申请提前退休，但要付给军队资金，需要张某的帮助，并承诺会将联合国奖励的美元、金条寄给张某。张某对此深信不疑。经过工作人员耐心解释，并列举了多个电信网络诈骗案例后，最终让张某认识到了骗子的真面目，随后当场将对方微信拉黑，不再进行转账。
案例四：
假冒监管机构诱骗客户转账实施诈骗。2022年1月19日下班后，客户L先生十分慌张地到网点咨询“转账还款测试”业务的办理。经过进一步询问，得知客户接到了自称银保监会客服人员的电话，称客户在大学读书期间，曾申请过支付宝的借呗、花呗和微信的微粒贷，现根据最新的通知要求，金融机构不允许给在校大学生发放信用贷款额度，故需对之前已发放的第三方金融机构授信额度进行清理，如果近期没有统一关闭，将会对客户的征信报告产生不良影响。因对方语气庄重，还把自己的工牌照、身份证照片以及相关通知发送到客户邮箱，让客户产生了信任。客户已按照对方指引，先手动关闭支付宝的花呗、借呗，再到微信申请微粒贷20万元进行转账还款测试。
该行工作人员猜测客户可能遭遇电信网络诈骗，于是迅速将客户引导到接待室，通过了解事情前后情况、查看邮箱名、查询来电号码等，帮助客户核实事件真实性。工作人员协助客户查看邮箱后发现，虽然邮箱名备注银保监会，但实为私人邮箱号码，同时，发现联系客户的电话号码为梅州固定电话，且每次与客户联系的号码均频繁变换，回电对方都是转至电脑分机。至此，银行工作人员初步确认客户遭遇了电信网络诈骗，劝阻客户不要转账，并向客户讲解类似诈骗案例，列举常见电信网络诈骗手段，提醒客户不能轻信对方。进而，引导客户通过手机登录中国人民银行征信官网自助查询本人征信报告，发现征信正常，并没有如对方提示的“风险账户征信主系数63.1％”的说法，客户恍然大悟，才意识到遭遇了电信网络诈骗，连连道谢，并马上到警局报案，避免不必要的财产损失。
案例五：
老年客户办理电子渠道转账不成，要求大额取现购买“即将上市公司”股权。某日，一老人来到A银行网点申请办理电子银行并要求开通转账功能。由于客户年龄较大，柜员对其进行了相应的安全提示，并建议老人由子女陪同办理该业务。老人当即表示开通手机银行转账手续繁杂，转而要求进行大额提现，看似十分急于用钱。该行根据大额取现的相关规定，向客户询问后获知，老人取现用途是要购买一家自称即将上市公司的股权。该行相关负责人了解情况后，第一时间搜索发现确有该公司的信息，但未确定真伪。在与老人的进一步沟通中，老人透露了之前已经前往该公司所在大厦参与过会议，并对股权购买事宜深信不疑。然而该行负责人通过地图搜索及工商信息比对，仍未核实到客户所报的地址信息，结合老人对相关场景的描述，基本上可以确定这是一起针对老年人的诈骗活动。由于现场无法劝解客户放弃取现，银行员工以准备大额现金和查证核实资料为由，稳住老人耐心等待，随后立刻报警。
警察到达后立刻向老人进行防诈骗宣传及警示，老人也发现事情没那么简单，态度逐渐松动。深入了解得知，原来老人谎称这是第一次购买该公司股权，实际上之前已经交过3万元现金。老人手上只有对方的虚假信息，所谓的“即将上市的公司”可能也是诈骗者借用的名号，至于是否真的线下参与过会议，考虑老人年事较高，思维也不够清晰，警方也无法核实。在警方和银行员工的全力协作下，对老人客户循循善诱，步步劝导，成功保护了客户的资金安全。同时，该行负责人及时联系周边网点，共享相关信息，防止老人回去后受到二次诱导，通过其他网点转出资产。
法律分析
商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人侵犯。《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人侵犯。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”根据上述规定，金融机构应当确保自身提供的产品或服务符合保障消费者人身、财产安全的要求。
本文的几例案件中，银行员工在办理业务时本着为客户着想、对客户负责的态度，从客户异常言行中发现了问题，并成功帮助客户避免了损失。与此同时，银行应该有针对性地加大金融知识宣传，提升消费者的识骗防骗能力。
商业银行应加强支付结算管理，防范电信网络新型违法犯罪。根据《中国人民银行、工业和信息化部、公安部、国家工商行政管理总局关于建立电信网络新型违法犯罪涉案账户紧急止付和快速冻结机制的通知》《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》《中国人民银行关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》等规范性文件，对银行在防止违法犯罪活动中需要采取的措施都有具体的规定或指引，其目的和宗旨都是为了避免消费者成为违法犯罪的受害人，从而保护消费者利益。
例如，根据《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》第十一条规定，“加强交易背景调查。银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照‘了解你的客户’原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”
本文案例中，在客户提出办理个人电子银行业务之时，银行柜员谨遵制度规范要求，做好风险控制，及时甄别客户可能面临的风险。
电信网络诈骗犯罪分子应当被追究相应的刑事责任。根据《最高人民法院、最高人民检察院、公安部关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》的相关规定：利用电信网络技术手段实施诈骗，诈骗公私财物价值三千元以上、三万元以上、五十万元以上的，应当分别认定为刑法第二百六十六条规定的“数额较大”“数额巨大”“数额特别巨大”。根据《中华人民共和国刑法》第二百六十六条诈骗罪规定：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。
本文中，诈骗分子以非法牟利为目的，侵害客户的财产安全，涉案金额达到了诈骗“数额较大”或“数额巨大”的标准，虽然被骗资金均被银行工作人员拦截或追回，但也构成了诈骗罪既遂，该犯罪分子应当被追究相应的刑事责任。
案例启示
金融消费者要时刻绷紧资金安全这根弦，切勿因一时的“小便宜”而放松警惕。金融消费者应养成关注和学习金融知识、掌握防范诈骗技能的习惯，切实增强自身防骗意识和能力：应妥善保管银行卡、身份证、户口薄、账单、电话等个人信息，尤其是密码、验证码、人脸识别等身份校验信息，不要轻易向他人透露；应谨慎对待短信中的网络链接，不要在不安全的网页输入银行卡账号、密码、验证码等个人重要信息；注意辨别网络服务渠道的真实性，避免使用不明公共WIFI或不安全的网络界面中操作手机银行、网上银行等交易软件，以防个人信息被不法分子通过“钓鱼”手段获取、利用而损害自身利益；在收到涉及财务的可疑信函、电话、手机短信时，一定要提高警惕，对于要求汇款、操作金融账户等事项要谨慎确认，防止上当受骗。
银行是防范电信网络诈骗的重要环节，应严格落实“转账汇款四核实”等要求。在办理业务时，银行工作人员应仔细聆听客户要求，准确把握客户意图。多一句关心与问候，新客户多介绍一句，疑问客户多解释一句，问题客户多安慰一句，心急客户多关照一句，落实金融消费者权益保护工作。对于特定人群，特别是老年客群，面对可能给客户带来风险的交易，尤其是首次进行大额转账或急于提现的客户，银行要为客户多把一道关，做好尽职调查工作，甄别客户资金用途。要准确无误地办好每一笔业务，更要关心客户的需求是否合理，是否会给客户自己或者他人带来不良的后果。对疑似被骗，经劝阻无效的客户，应安抚客户情绪，并适时拨打“110”或通知属地警署到场处理，避免消费者尤其是老年人等特殊群体的合法权益受到侵害。
银行需加强防范电信网络诈骗等知识的员工培训。本文中，银行加强对客户的防诈提醒，在业务办理过程中发现确实存在诈骗风险的，及时采取适当措施，有效阻断诈骗，防止客户资金受损，这离不开日常加强对员工的培训，组织防诈反骗案例学习，提高员工警觉意识和应变能力，熟练掌握风险事件的处理流程，协助客户第一时间识别可疑情况，及时阻止损失。
金融机构应加强防范电信网络诈骗的宣传力度。本文中，由于消费者金融风险防范意识较为薄弱，识别金融风险能力不足，导致上当受骗。银行要让广大金融消费者更好地了解电信网络诈骗的常见类型、惯用手法、作案方式等，尤其加强在校学生、老年人、务工人员等低净值群体的宣传教育，不断提升消费者反电诈风险意识和识别处置能力，切实履行银行“金融为民，支付为民”的要求，守护好客户的“钱袋子。提高客户对个人征信的了解，告知客户征信信息由中国人民银行征信中心统一管理，无论是银行还是个人都无权删除和修改。
