如果把消费调解工作比作称重，那么调解人员就是砝码，只有经过砝码的调校，才能呈现公平的结果。同理，在消费投诉调解过程中，只有秉持公正的态度进行调解，才能促成投诉方和被投诉方达成和解。平衡利益诉求是成功调解消费纠纷的关键所在。下面， 就一起典型案例，看如何围绕平衡利益诉求，成功调解消费纠纷的过程及启示。
一、案情简介
2023年9月10日，操先生与其妻子叶女士在安陆某购物广场热水器专柜听取商品介绍后，花费3800元购买了一台某知名品牌JSQ31-MN5型热水器，由售后人员上门安装在其正在装修的新房。考虑到新房装修完成后需要空置一段时间，夫妻两人未搬迁到新房居住。2023年12月21日，操先生发现热水器底部渗漏水致使衣柜地板家具被淹，于是找到卖场代理商要求更换热水器并赔偿装修损失共计26022元。代理商称该故障系消费者使用不当所致，拒绝赔偿，随后操先生在12315平台进行投诉。安陆市消委会工作人员经过调查调解，双方最终达成协议，代理商（厂家）赔付消费者因浸泡水造成的各类经济损失19800元，同时，免费更换一台同型号新的热水器。
二、调解过程
（一）收集基本证据。安陆市消委会接到投诉后，通过走访现场、收集证物、查看视频资料及询问证人等方式，对操先生描述的投诉情况进行一一验证，并对票证、视频资料、证人证言等相关证据资料进行固定，同时致电卖场负责人，要求其尽快与代理商、生产厂家进行沟通协商，提供与操先生同批次、同款式、同类型热水器的质量检测报告及操先生所购热水器的质检证明。对投诉和被投诉方提供的各类证据，均经提供方核对签字后留存备查。
（二）明晰双方诉求。在掌握投诉基本情况后，认真听取投诉双方的诉求，要求诉求双方提供相应的证据支持。操先生表示，由于商家提供的热水器存在质量问题造成家具浸泡过水，除应由商家免费更换新的热水器外，还应承担浸泡过水家具的全部损失；代理商及厂家认为，该企业生产的热水器均经过严格的产品质量检验，且产品合格证、说明书和质量保修卡齐全，出现渗漏水的原因是消费者未仔细阅读说明书所致，不存在任何产品质量问题，对消费者提出的赔偿方案不予认可。
（三）厘清问题症结。一台拥有良好市场信誉和质量保障的名优品牌热水器怎么会出现渗漏水现象？这是调解人员感到疑惑的问题。调查中，代理商及厂家给出了业主在长期未使用热水器的情况下未排空水箱积水，遇冰雪极端天气，导致底部连接处遇冷膨胀挤压变形出现渗漏水的检测结论。消费者认为，该款热水器具备防冻功能，不应该出现厂家判断的故障问题。调查人员仔细阅读厂家的检测报告及热水器说明书，走访多位热水器维修及安装人员，详细了解热水器的使用功能、注意事项及安装相关知识，在汇总分析多方调查情况后，结合收集的证据材料认定：该热水器不存在任何质量问题，但售后人员在安装时，未告知消费者不当使用可能产生的后果，因此应当承担相应的责任。
（四）依法公正调解。调解人员在组织投诉和被投诉方调解过程中，本着维护消费者的合法权益、兼顾代理商及厂家利益的原则，耐心安抚各自情绪，以公正公开、不偏不倚的态度陈述纠纷事实、出示调查证据，讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》条文，强调责任担当，引导消费者、代理商及厂家纠正盲目认知和推卸责任的错误观点，理性对待赔偿问题。最终，双方在心平气和的氛围中达成和解协议。消费者操先生重新核算损失，下调索赔金额，认可热水器故障非质量问题所致的调查结论；代理商及厂家承认故障系安装人员没有承担告知义务造成，同意赔付消费者因浸泡水造成的各类经济损失19800元，另外免费更换同款热水器。
三、工作启示
（一）查证严谨忌遗漏，环链相扣探真相。在收集投诉方和被诉方各自证据的过程中，严把三个环节：提供的证据是否全面、准确和有效；证据之间能否形成完整的证据链条；不能提供证据应依法承担的相应责任。本案例由于代理商及厂家不能提供安装人员告知消费者不当使用可能产生的后果的证据，导致责任认定关键证据链条缺失，故应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条承担相应的责任。
（二）保持中立忌偏袒，客观公正树形象。消费调解既要保障消费者的合法权益，也要维护商户正当的经营利益。调查取证、组织调解，在有礼有节、有根有据的前提下，坚持“三不”，即不提前下结论、不先入为主、不偏袒当事人，做到依法依规一视同仁、于情于理不偏不倚，让当事人双方在公正、信任、理解的氛围中，以冷静、平和、理性的心态参与调解。
（三）讲究方式忌浮躁，平衡利益暖人心。调解是平衡当事人双方利益的艺术，更是体现责任担当的必然要求。要统筹运用底线思维，精准把握当事人双方利益考量，引导当事人双方在争取利益最大化的同时，坚持换位思考、宽容体谅。对当事人双方应分别征询意见、探讨交流，做到平衡诉求、心中有数；力促共识、有的放矢，让当事人双方在亲切、友善、耐心的调解氛围里体验到公平公正，收获到最大利益。
