2023年10月30日，消费者余先生来市消保委投诉，于2022年3月31日在市区某酒店用餐时，中途在包厢门口滑到，造成左眼球破裂，经过10多针缝合后余先生的左眼视力降低至0.1且无法恢复。消费者认为自己在酒店消费时发生意外，酒店要负主要责任，并提出赔偿10万元的诉求。一年多里，余先生多次与酒店协商赔偿事宜时，因双方对赔偿金额存在较大分歧无法达成一致。
接到该起投诉后，市消保委高度重视，指定副秘书长陈炳锋牵头组织调解人员、消保委律师团律师第一时间对案情进行深入调查、分析。2023年11月6日，市消保委邀请律师团柯展律师共同参与该起消费纠纷调解。调解伊始双方分歧较大，沟通困难。调解过程中酒店方认为消费者摔倒是自身原因，与酒店无关，出于人道主义原则上只能给予不超过2万元的补偿；消费者认为自己受伤责任在酒店方，现在视力永久受损影响正常生活，而且医疗费已经超过2万，坚持10万元赔偿。
对此，温州市消保委调解人员耐心调解，阐述法律条款，申明利弊。告之酒店方根据法律、法规，经营者应向消费者提供安全的消费环境，此次纠纷中酒店场地湿滑是要负一定的安全管理责任。随后，柯展律师根据类似多起消费场所人身伤害的法院判例，向双方当事人分析赔偿金多少较为合理。经过近三小时的调解，双方当事人不再坚持，赔偿金额分歧逐步接近，最终双方同意由酒店方一次性补偿消费者4.5万元，调解双方按照协商结果签订投诉调解协议书，目前赔偿金额已经到位。对此次调解结果，双方表示满意。
最后，市消保委建议广大经营者：应当向消费者提供安全、可靠、放心的消费环境，有效保障消费者的人身安全和财产安全。
同时，市消保委提醒广大消费者：在外消费时要注意自身的人身安全，发生类似情况，一定要在第一时间报警并及时就医、保存现场照片、视频、医疗凭证等证据为后续索赔提供足够的依据。
